Leti, leti, leti – vavčer

Sredi marca, ko se je epidemija novega koronavirusa uradno spremenila v pandemijo in se je v Evropi prižgal rdeči alarm, smo se morali mnogi popotniki nemudoma evakuirati v domovino, saj je bila napoved bližnje prihodnosti v daljnih krajih, kjer so iz dneva v dan potrjevali več in več potrjenih primerov okuženih, izjemno mračna. Svojci, uslužbenci veleposlaništev, uslužbenci zunanjega ministrstva in krizne konzularne celice so nam v skrb zbujajočem in zaskrbljenem tonu velevali, naj se čim prej vrnemo v Slovenijo, saj bomo sicer verjetno obtičali v tujini: letalski promet je namreč počasi ugašal, letališča so zapirala svoja vrata, države so zapirale svoje meje. Službe za pomoč strankam in klicni centri letalskih družb so bili tako preobremenjeni, da smo se lahko za potencialno reorganizacijo in menjavo datuma povratnega leta dogovarjali zgolj osebno na letališčih, kjer pa je vladal totalen kaos. Na glavnem letališču v Mexico Cityju smo bili del velike horde zaskrbljenih potnikov, ki so v paniki želeli priti domov, a ni bilo jasno, ali bo to sploh mogoče: vsi leti Lufthanse, ki so bili prvotno načrtovani iz Mehike v Evropo, so bili odpovedani, razen enega samega večernega leta, ki pa je bil prepoln. Skupaj z okoli stotimi potniki smo pristali na čakalni listi: letališki uslužbenci so nam povedali, da nam bodo kakšne pol ure pred zadnjim možnim letom v Frankfurt sporočili, ali kdo izmed potnikov, ki ima rezerviran sedež na letalu, ni prispel, saj lahko v tem primeru morda zasedemo njegovo mesto. Ko je napočila ura, je uslužbenka Lufthanse začela klicati imena srečnežev, ki so jih izbrali po neznanem kopitu. Vzdušje je bilo resnično tesnobno: živčnost, ki nas je mučila, je spominjala na študijska leta, ko smo s kolegi čakali, da nam sporočijo, ali smo opravili kakšnega od ključnih izpitov. Ko so poklicali naša imena, se nam je od srca odvalila ogromna skala.

A večina ni imela te sreče: nekateri so obtičali v Mehiki, drugi so pozneje v Evropo prileteli s kriznimi evakuacijskimi leti, ki so jih organizirala veleposlaništva po vsem svetu. Let, s katerim smo prispeli v Frankfurt, je bil – do nadaljnjega – eden zadnjih komercialnih potniških poletov. Zdaj je nebo tako rekoč prazno: prizemljeni sta dobri dve tretjini vseh potniških letal – več kot šestnajst tisoč.

Nebo je tako rekoč prazno: prizemljeni sta dobri dve tretjini vseh potniških letal – več kot šestnajst tisoč. Letalske družbe so brez prihodka, obenem pa imajo velikanske stroške.

Letalske družbe so zato te dni brez kakršnegakoli prihodka, obenem pa imajo velikanske stroške z vzdrževanjem in parkiranjem svojih flot, s pokrivanjem plač zaposlenih ter z vračanjem denarja razjarjenim hordam potnikov, ki so zaradi ukrepov za zajezitev virusa obtičali doma, vozovnico pa kupili v času, ko je bila beseda korona še sinonim za mehiško pivo. Ocenjeno je, da naj bi letalske družbe po svetu potrošnikom za odpovedane lete dolgovale več kot sedem milijard evrov. Vračanju denarja se mnoga letalska podjetja, ki jim grozi mrka prihodnost, zvito izogibajo. Potrošniki upravičeno zahtevajo vračilo denarja, ki so ga zapravili za – zdaj odpovedane – lete, prevozniki pa jim namesto povračila sredstev ponujajo vavčerje oziroma dobropis, in zaradi kriznih razmer, v katerih so se znašle, zavlačujejo s povračilom vplačanega denarja. Vavčerji niso vprašljivi zgolj zato, ker še ni jasno, kdaj bomo lahko ponovno potovali po svetu: slovenska vlada je sicer te dni odločila, da prepovedi mednarodnega letalskega prometa ne bo podaljšala, a letalski prevozniki svojih flot vsaj do junija ne bodo poslali v zrak, prav tako pa je zanimanje za potovanje v tujino v tem času izjemno majhno, svet pa pri potovalnih omejitvah ni in še dolgo ne bo enoten. Vavčerji niso vprašljivi niti zgolj zato, ker je mnogo ljudi v času pandemije brez prihodka in bi jim vračilo kupnine vsaj nekoliko pomagalo pri finančni zagati: problematični so zlasti zato, ker številnim letalskim družbam grozi stečaj. Če podjetje bankrotira, bo denar potrošnikov izgubljen.

Letalske družbe morajo po evropski zakonodaji, če je let odpovedan, kupnino vrniti v sedmih delavnikih po odpovedi leta. Vavčer za let v bližnji ali daljni prihodnosti – za zdaj še ni jasno, kdaj bodo letala spet lahko poletela – lahko potrošnik namesto vračila denarja sprejme prostovoljno, praviloma pa to ne sme biti edina možnost. Prejšnji teden se je dvanajst držav – Belgija, Bolgarija, Ciper, Češka, Francija, Grčija, Irska, Latvija, Malta, Nizozemska, Poljska in Portugalska – temu želelo upreti. Evropsko komisijo so zaprosile, naj razveljavi zakon, ki od letalskih družb zahteva povračilo vozovnic odpovedanih letov. Potnike, med katerimi je mnogo obubožanih zaradi posledic pandemije, bi s tem prisilili, da namesto vračila denarja sprejemajo – za zdaj dokaj neuporabne – vavčerje. Evropska komisija za promet se je postavila na stran potrošnikov in predlog zavrnila. Dejstvo, da bi morali biti vavčerji zgolj ena od opcij vračila letalskih vozovnic, pa nekaterih letalskih družb ne ustavi, da dobropisa ne bi ponujale kot edini način kompenzacije za odpovedan let.

Te dni se je na krivico, ki se godi potnikom, odzvala tudi mednarodna Agencija za civilno letalstvo (CAA), ki ugotavlja, da so »potrošniki kljub izzivom, s katerimi se letalska industrija trenutno spopada, upravičeni do povračila sredstev za odpovedane lete«. Ponujanje vavčerjev namesto vračanja kupnine odobrava zgolj v primerih, ko je to za potrošnika smiselno in sprejemljivo, ter poudarja pomembnost tega, da ima »potrošnik jasno možnost zahteve po gotovinskem vračilu brez nepotrebnih ovir«. To, kar CAA poimenuje »nepotrebne ovire«, so prebrisani pristopi, s katerimi letalske družbe uspešno zavlačujejo z vračilom denarja, tako da veliko frustriranih potrošnikov popusti in privoli v vavčerje.

Vavčerji so problematični zlasti zato, ker številnim letalskim družbam grozi stečaj. Če gre podjetje v stečaj, bo denar potrošnikov izgubljen. Nekatere letalske družbe so že bankrotirale, mnogim pa to grozi.

Ryanair, največji evropski ponudnik nizkocenovnih letov, vračila kupnin aktivno otežuje s pristopi, ki potrošnikom zavrejo kri: v klicnih centrih ne dvigujejo telefonov, podjetje pa svoje stranke preusmerja na chat-bote, ki postopek vračila sredstev bolj zmedejo, kot osvetlijo. Ogromno frustriranih potrošnikov na družabnih omrežjih poroča, kako je Ryanair več tednov zavlačeval s procesom vračila sredstev, nato pa jim je ponudil zgolj vavčer ali alternativni datum v prihodnosti, ki je glede letalskega potniškega prometa povsem nejasna. Ryanair je strankam sprva zagotavljal, da jim bo denar vrnil, kmalu za tem pa je spremenil držo in oznanil, da bo kupnine vračal šele po koronakrizi, ter strankam ponudil vavčerje, ki bodo veljavni naslednjih dvanajst mesecev. Podobno strategijo kot Ryanair je ubral še en ponudnik nizkocenovnih letov, EasyJet, pri katerem povračila kupnine ne moremo zahtevati na spletu, temveč zgolj prek podpore strankam, ki pa je od začetka krize tako rekoč nedosegljiva: telefonske linije v klicnem centru so nenehno zasedene, nebogljeni potrošniki lahko na klic čakajo več ur, pogosto brez rezultata. Enak pristop je ubrala družba British Airways, ki se vračanju kupnine izogiba na podoben način. Pritisk razburjene javnosti na EasyJet je bil tako močan, da je bila letalska družba prisiljena popustiti in namesto vavčerjev zagotoviti vračilo kupnine. Podobno se te dni dogaja pri Ryanairu, ki redkim srečnežem, za katere se borijo banke, prek katerih so opravili nakup, vrača nakazila.

Ryanair – ki je zaradi pandemije odpustil tri tisoč svojih uslužbencev, tistim, ki so zaposlitev obdržali, pa je znižal plačo – mora zaradi pandemije kupnino vrniti več kot petindvajsetim milijonom razjarjenih potnikov. Milijarder Michael O’Leary, izvršni direktor podjetja, pravi, da vztrajno vsiljevanje dobropisa namesto vračila kupnine »ni nikakršna prevara, ampak preprosto način, kako se znebiti tega presnetega zaostanka«. Zakonodajo, ki določa, da morajo letalske družbe denar povrniti v sedmih dneh, je označil za »nesmiselno« in izjavil, da bi bile družbe, kot so Virgin Atlantic, British Airways in EasyJet s strogim upoštevanjem teh regulacij zelo hitro »izbrisane z zemljevida«.

Letalske družbe so v takšnih finančnih škripcih, da nekatere vlade nekatera obubožana podjetja finančno podpirajo v obliki pomoči, posojil ali garancij. Združene države Amerike so letalskim družbam namenile oseminpetdeset milijard ameriških dolarjev pomoči – 29 milijard za posojila in 29 milijard za subvencije plač za zaposlene. Nizozemska vlada namerava družbo KLM podpreti s finančno injekcijo v vrednosti od dve do štiri milijarde evrov, podjetju EasyJet je britanska vlada odobrila posojilo v višini šeststo milijonov evrov, družba Scandinavian Airlines pa je prejela več kot tri milijarde evrov vladne pomoči. Francija je letalski družbi Air France namenila finančno pomoč v višini sedem milijard evrov – štiri je posodila, tri pa »podarila« –, a je podjetju v zameno za pomoč postavila pogoje: letalska družba mora po pogodbi izboljšati dobičkonosnost in z redukcijo notranjih letov zmanjšati izpuste toplogrednih plinov. Tudi nemška vlada je Lufthansi, največji globalni letalski družbi, ki zaradi posledic koronavirusa vsako uro izgubi okoli milijon evrov, ponudila pomoč pod pogoji, zaradi katerih bo Lufthansa finančno injekcijo vlade verjetno zavrnila.

Čeprav je Air France v zameno za pomoč med drugim zagotovil, da bo zmanjšal izpuste toplogrednih plinov, okoljevarstvena organizacija Greenpeace vladno pomoč letalskim družbam strogo obsoja: pravi, da vlade »onesnaževalskim panogam« ne bi smele »odpreti knjižice čekov«. Greenpeace ni osamljen v kritiziranju tovrstnega početja: kot za časnik The Guardian povzame okoljski in politični aktivist George Monbiot – ki v prvi vrsti sicer obsoja državno pomoč naftni industriji –, je »ta kriza priložnost za obnovo ekonomije za dobro človeštva. Pomagajmo živemu svetu, ne pa njegovim uničevalcem.« Državnih pomoči letalskim družbam pa ne obsojajo zgolj okoljevarstveniki, ogorčena je tudi konkurenca. Direktor Ryanaira kritizira finančno podporo nemške in francoske vlade, saj pravi, da bosta Air France in morebiti tudi Lufthansa s tem monopolizirala trg, Ryanair pa bo ohromljen.

Letalska industrija je med tistimi, ki trpijo najhujše posledice pandemije koronavirusa: letalski potniški promet je tako rekoč ukinjen in nekatere letalske družbe so že bankrotirale, mnogim pa to še grozi. Nekateri strokovnjaki ocenjujejo, da pravzaprav večini.